20 промптів для Customer Service 2025

Команди підтримки витрачають 60% часу на повторювані запити. За даними Zendesk CX Trends 2025, команди з AI підтримкою мають CSAT на 25% вище та час вирішення на 40% нижче.

🎯 Топ Промпти для Підтримки:

Промпт 1: Шаблон Відповіді Клієнту

Створи відповідь на запит клієнта.

ЗАПИТ КЛІЄНТА:
"[вставити текст запиту або узагальнити проблему]"

КОНТЕКСТ:
- Тип проблеми: [Технічна/Рахунки/Запит функції/Скарга]
- Клієнт: [Новий/Існуючий/VIP/Під ризиком відтоку]
- Серйозність: [Низька/Середня/Висока/Критична]
- Попередні взаємодії: [якщо є історія]
- SLA: [вимога часу відповіді]

СТВОРИ ВІДПОВІДЬ:

1. ВІТАННЯ:
- Персоналізоване (використай ім'я)
- Підтвердження отримання: "Дякуємо за звернення"

2. ЕМПАТІЯ:
- Визнайте їхнє розчарування/занепокоєння
- "Розумію що [проблема] це незручно"

3. РІШЕННЯ:

Якщо є рішення:
- Покрокова інструкція (пронумерована)
- Опис скріншотів якщо потрібно
- Приблизний час виконання

Якщо потрібна ескалація:
- Що робитимемо
- Хто візьметься
- Часові рамки

4. ДОДАТКОВА ЦІННІСТЬ:
- Пов'язана корисна інформація
- Посилання на статтю бази знань
- Порада з найкращої практики

5. ПОДАЛЬШІ ДІЇ:
- "Я перевірю з вами через [часові рамки]"
- "Будь ласка, дайте знати якщо це не вирішило проблему"

6. ЗАВЕРШЕННЯ:
- Подяка
- Доступність
- Підпис з контактною інформацією

ТОН: [Емпатійний/Професійний/Дружній]
ОБСЯГ: 150-200 слів.
МОВА: українська.

Створи також:
- Коротку версію (для простих проблем)
- Версію ескалації (для VIP/розлючених клієнтів)

Промпт 2: Робота з Ескалацією (Розлючений Клієнт)

Створи відповідь для ескалації скарги від дуже незадоволеного клієнта.

СИТУАЦІЯ:
- Проблема: [що сталося]
- Емоція клієнта: [Розчарований/Розлючений/Погрожує піти]
- Історія: [що вже пробували, скільки точок контакту]
- Наша вина: [Так/Частково/Ні - чесно]
- Вплив на клієнта: [наскільки велика проблема для них]

ВІДПОВІДЬ СТАРШОГО РІВНЯ:

1. НЕГАЙНЕ ВЗЯТТЯ ВІДПОВІДАЛЬНОСТІ:
- "Я [Ім'я], [Старша Посада], і я особисто займаюся цим"
- Визнайте серйозність
- Зобов'язання щодо термінів

2. ЩИРЕ ВИБАЧЕННЯ:
- Якщо наша вина: щире, конкретне вибачення
- Якщо не наша вина але емпатія: "Мені шкода що ви зіткнулися з цим"

3. ЩО СТАЛОСЯ:
- Поясніть (не виправдовуйте)
- Прозоро
- Коротко (2-3 речення)

4. ЩО МИ РОБИМО:
- Негайна дія: [що робимо зараз]
- Короткострокове виправлення: [X]
- Довгострокове: [як запобігаємо в майбутньому]
- Терміни для кожного

5. ВИПРАВИМО СИТУАЦІЮ:
- Компенсація: [повернення коштів/кредит/знижка/безкоштовні місяці]
- Додаткова цінність: [щось більше]
- Особисте зобов'язання

6. ПРЯМА ЛІНІЯ:
- Ваш прямий email/телефон
- "Звертайтесь до мене безпосередньо якщо що-небудь"
- Час відповіді: [протягом X годин]

7. ЗАВЕРШЕННЯ:
- Подяка за терпіння
- Зобов'язання робити краще
- Цінуємо їхній бізнес

ТОН: Старший, емпатійний, відповідальний, без оборони.
ОБСЯГ: 200-250 слів.
ПРІОРИТЕТ: Відповісти протягом 1-2 годин для ескалацій.

Також додайте:
- Внутрішня нотатка для команди (що сталося, уроки)
- План подальших дій (дати перевірок)

Промпт 3: Стаття Бази Знань

Напиши статтю бази знань для [Поширена Проблема/Функція].

ТЕМА:
- Проблема/Функція: [Що охоплює ця стаття]
- Частота: [Як часто клієнти питають]
- Складність: [Легко/Середньо/Складно]
- Аудиторія: [Кінцеві користувачі / Адміни / Розробники]

СТРУКТУРА СТАТТІ БАЗИ ЗНАНЬ:

ЗАГОЛОВОК: [Чіткий, пошуковий]
Приклади:
- "Як [Дія]"
- "[Назва Функції]: Повний Гід"
- "Усунення проблеми [Поширена Помилка]"

---

ОГЛЯД (50 слів):
[Один параграф підсумок:
- Що охоплює ця стаття
- Для кого вона
- Що ви дізнаєтесь]

---

КОЛИ ВИКОРИСТОВУВАТИ:
Цей гід допомагає вам:
- [Варіант використання 1]
- [Варіант використання 2]
- [Варіант використання 3]

---

ПЕРЕДУМОВИ (якщо є):
Перед початком:
- [ ] [Вимога 1 - напр., Доступ адміністратора]
- [ ] [Вимога 2 - напр., Функція увімкнена]
- [ ] [Потрібний інструмент/дозвіл]

---

ПОКРОКОВІ ІНСТРУКЦІЇ:

Крок 1: [Дія]
[Детальний опис]
📸 Скріншот: [Опишіть що має бути показано]
💡 Порада: [Корисна підказка]

Крок 2: [Наступна дія]
[Інструкції]
⚠️ Примітка: [Важливе попередження якщо застосовується]

Крок 3: [Продовжити...]

[Для кожного кроку включіть:
- Що робити (дієслово дії)
- Де робити (навігація)
- Очікуваний результат (що вони мають побачити)
- Усунення поширених помилок]

---

ОЧІКУВАНИЙ РЕЗУЛЬТАТ:
Коли зроблено правильно, ви маєте побачити:
- [Результат 1]
- [Результат 2]

Підтвердження: [Як перевірити що спрацювало]

---

УСУНЕННЯ ПРОБЛЕМ:

Проблема 1: [Поширена помилка]
- Причина: [Чому трапляється]
- Рішення: [Як виправити]

Проблема 2: [Інша проблема]
- [Та сама структура]

Проблема 3: [Якщо застосовується]

---

ЧаПи:
П: [Пов'язане питання 1]
В: [Коротка відповідь]

П: [Пов'язане питання 2]
В: [Відповідь]

[3-5 найпоширеніших пов'язаних питань]

---

ПОВ'ЯЗАНІ СТАТТІ:
- [Стаття 1]: [Короткий опис]
- [Стаття 2]: [Посилання]
- [Стаття 3]: [Посилання]

---

ПОТРІБНА ДОДАТКОВА ДОПОМОГА?
Все ще не виходить?
- Зверніться до підтримки: [Email/Чат]
- Відеоінструкція: [Посилання якщо доступно]
- Форум спільноти: [Посилання]

---

ЗВОРОТНІЙ ЗВ'ЯЗОК:
Чи була ця стаття корисною? [Так / Ні]
[Посилання на форму зворотного зв'язку]

---

МЕТАДАНІ:
ID статті: [KB-XXX]
Категорія: [Назва категорії]
Теги: [тег1, тег2, тег3]
Останнє оновлення: [Дата]
Стосується: [Версія продукту якщо застосовується]

ПОРАДИ ДЛЯ НАПИСАННЯ:

Мова:
- Проста, чітка мова
- Короткі речення
- Активний стан
- Уникайте жаргону (або пояснюйте якщо необхідно)

Структура:
- Скануємість (заголовки, буллети, числа)
- Візуальна ієрархія
- Один крок = одна дія
- Логічна прогресія

Візуальні елементи:
- Скріншот на кожен основний крок
- Анотуйте зображення (стрілки, підсвічування)
- GIF для складних взаємодій
- Відео для повних робочих процесів

SEO:
- Заголовок включає ключові слова які шукають клієнти
- Використовуйте природну мову (як люди питають)
- Включайте синоніми
- Мета опис

Мова: українська.
Формат: HTML для центру допомоги, Markdown для документів

Промпт 4: Генерація ЧаПи

Створи вичерпний ЧаПи для [Продукт/Сервіс/Функція].

КОНТЕКСТ:
- Про що: [Продукт/тема]
- Цільова аудиторія: [Хто задає ці питання]
- Джерело: [Тікети підтримки / Питання продажів / Дослідження користувачів]

СТРУКТУРА ЧаПи:

КАТЕГОРІЯ 1: [Початок Роботи / Основи]

П1: Що таке [Продукт]?
В: [Продукт] - це [чітке визначення]. Він допомагає вам [основна вигода].
Ключові функції:
- [Функція 1]
- [Функція 2]
- [Функція 3]

П2: Як почати?
В: Дотримуйтесь цих кроків:
1. [Крок 1]
2. [Крок 2]
3. [Крок 3]
[Посилання на повний гід початку роботи]

П3: Скільки це коштує?
В: Ми пропонуємо [цінові плани]:
- [План 1]: [Ціна] - [Що включено]
- [План 2]: [Ціна] - [Що включено]
[Посилання на повну сторінку цін]

П4: Чи є безкоштовний пробний період?
В: Так! [Тривалість, що включено, як почати]

---

КАТЕГОРІЯ 2: [Акаунт & Рахунки]

П5: Як змінити мій план?
В: [Покрокова інструкція]

П6: Як скасувати?
В: [Процес, терміни, повернення коштів]

П7: Які способи оплати ви приймаєте?
В: [Список]

П8: Як отримати рахунок?
В: [Де знайти, як завантажити]

---

КАТЕГОРІЯ 3: [Функції & Функціональність]

П9: Як [поширене завдання]?
В: [Інструкції з посиланням на детальну БЗ]

П10: Чи можу я [запит функції]?
В: [Так з обхідним шляхом / Ні але ось альтернатива / Скоро буде]

П11: Яка різниця між [Функція A] і [Функція B]?
В: [Порівняльна таблиця або чітке пояснення]

---

КАТЕГОРІЯ 4: [Усунення Проблем]

П12: Чому не працює [функція]?
В: Поширені причини:
- [Причина 1]: [Рішення]
- [Причина 2]: [Рішення]

Якщо нічого не працює: [Зв'яжіться з підтримкою]

П13: Я забув пароль. Що робити?
В: [Процес скидання]

П14: Додаток повільний/не завантажується. Допоможіть!
В: Спробуйте ці кроки:
1. [Очистити кеш]
2. [Перевірити з'єднання]
3. [Оновити додаток]

Все ще не працює? [Зв'яжіться з підтримкою з діагностикою]

---

КАТЕГОРІЯ 5: [Безпека & Конфіденційність]

П15: Чи безпечні мої дані?
В: Так. Ми використовуємо [шифрування, заходи безпеки].
Сертифікації: [ISO, SOC2, тощо]
[Посилання на сторінку безпеки]

П16: Чи продаєте ви мої дані?
В: Ні. Ніколи. [Посилання на політику конфіденційності]

П17: Як видалити мій обліковий запис і дані?
В: [Процес, що видаляється, збереження]

---

КАТЕГОРІЯ 6: [Інтеграція & API]

П18: Чи інтегрується [Продукт] з [Іншим Інструментом]?
В: [Так - ось як / Ще ні але плануємо / Обхідний шлях через API]

П19: Чи є у вас API?
В: [Так - посилання на документацію / Ні / Скоро буде]

---

КАТЕГОРІЯ 7: [Підтримка & Контакт]

П20: Як зв'язатися з підтримкою?
В: Декілька способів:
- Email: [адреса] (відповідь протягом [X] годин)
- Чат: [Доступні години]
- Телефон: [Якщо доступно]
- Центр допомоги: [Посилання]

П21: Які ваші години підтримки?
В: [Години, часовий пояс, свята]

П22: Чи пропонуєте ви допомогу з адаптацією?
В: [Так - для яких планів, як забронювати]

---

НАЙКРАЩІ ПРАКТИКИ ЧаПи:

Питання:
- Використовуйте точні формулювання які використовують клієнти
- Починайте з питальних слів (Як, Що, Чи, Коли)
- Одна тема на питання

Відповіді:
- Починайте з прямої так/ні або дії
- Потім надайте контекст
- Посилання на детальні статті
- Тримайте менше 100 слів для швидких відповідей

Організація:
- Групуйте за категоріями (логічні теми)
- Найпоширеніші питання першими
- Зручні для пошуку заголовки

Підтримка:
- Оновлюйте базуючись на нових питаннях
- Видаляйте застарілу інформацію
- Посилання на актуальні ціни/функції
- Переглядайте щоквартально

Мова: українська.
Формат: Сторінка ЧаПи + schema markup для SEO

Промпт 5: Потік Розмови Чатбота

Створи потік розмови чатбота для [Випадок Використання].

ВИПАДОК ВИКОРИСТАННЯ:
- Мета: [Підтримка акаунту / Усунення проблем / Кваліфікація лідів / ЧаПи]
- Канал: [Вебсайт / Додаток / Месенджер]
- Інтеграція: [Zendesk / Intercom / Власна]
- Передача людині: [Коли і як]

ПОТІК ЧАТБОТА:

---

ВІТАННЯ:
Бот: "👋 Привіт! Я [Ім'я Бота], віртуальний асистент [Компанія].

Я можу допомогти вам з:
• [Опція 1]
• [Опція 2]
• [Опція 3]

Чим можу допомогти сьогодні?"

[Кнопки швидкої відповіді для поширених проблем]

---

ВИЗНАЧЕННЯ НАМІРУ:
Користувач: [Вводить питання або обирає опцію]

Бот визначає намір:
- Питання про акаунт → Потік акаунту
- Технічна проблема → Потік усунення проблем
- Питання про рахунки → Потік рахунків
- Загальне питання → Пошук ЧаПи
- Потрібна людина → Потік ескалації

---

ПОТІК 1: ПІДТРИМКА АКАУНТУ
Бот: "Я можу допомогти з питаннями акаунту. Що вам потрібно?
1️⃣ Скинути пароль
2️⃣ Оновити email
3️⃣ Змінити план
4️⃣ Видалити акаунт
5️⃣ Щось інше"

Користувач обирає: [Опція 1]

Бот (Скидання пароля):
"Без проблем! Я надішлю посилання для скидання на ваш email.

Яка email адреса вашого акаунту?"

Користувач: [Надає email]

Бот: [Перевіряє email в системі]

ЯКЩО ЗНАЙДЕНО:
"✅ Посилання для скидання надіслано на [email].
Перевірте вашу поштову скриньку (і папку спам). Посилання дійсне 1 годину.

Ви отримали його?"
[Так / Ні / Все ще чекаю]

ЯКЩО НЕ ЗНАЙДЕНО:
"Хм, я не бачу акаунту з цим email.
Ви впевнені що це email який ви використовували для реєстрації? Або хочете створити новий акаунт?"
[Спробувати інший email / Створити акаунт / Поговорити з людиною]

---

ПОТІК 2: УСУНЕННЯ ПРОБЛЕМ
Бот: "Шкода що у вас виникла проблема! 😔

Що відбувається?
1️⃣ [Поширена проблема 1]
2️⃣ [Поширена проблема 2]
3️⃣ [Поширена проблема 3]
4️⃣ Інша проблема"

Користувач: [Обирає проблему 1]

Бот: "Давайте виправимо [проблема 1]. Я проведу вас через це.

Спочатку, можете сказати:
- Який пристрій? [Windows/Mac/iOS/Android/Веб]
- Коли почалося? [Сьогодні/Цього тижня/Завжди]"

[Збирає діагностичну інформацію]

Бот: "Дякую! На основі цього, спробуйте це:

Крок 1: [Дія]
Крок 2: [Дія]
Крок 3: [Дія]

Це виправило проблему?"

ЯКЩО ТАК:
"🎉 Чудово! Радий що спрацювало.
Чи можу я ще чимось допомогти?"

ЯКЩО НІ:
"Шкода що не спрацювало. Дозвольте з'єднати вас з нашою командою підтримки яка може глибше розібратися.
[Передає людині з контекстом]"

---

ПОТІК 3: РАХУНКИ
Бот: "Я можу допомогти з питаннями рахунків.

Що вам потрібно?
💳 Оновити спосіб оплати
💰 Переглянути рахунки
📊 Змінити план
❓ Питання про рахунки
🔄 Запит на повернення коштів"

[Кожна опція веде до під-потоку]

Для чутливих дій (повернення коштів, скасування):
"Для цього, я з'єдную вас з нашою командою рахунків.
[Збирає: причина, деталі акаунту]
[Направляє до відповідної людини]"

---

ЕСКАЛАЦІЯ ДО ЛЮДИНИ:
Бот визначає:
- Складне питання поза межами можливостей
- Розчарування клієнта (ключові слова: "розчарований", "жахливо", "скасувати")
- Декілька невдалих спроб
- Явний запит: "поговорити з людиною"

Бот: "Я з'єдную вас з членом команди який може краще допомогти.

Щоб швидко направити вас, чи можете коротко описати проблему?"

[Збирає: Опис, Пріоритет (Терміново/звичайно)]

"Зрозумів! З'єдную вас зараз...
[Ім'я] буде з вами незабаром. Середній час очікування: [X хвилин]

Поки чекаєте, ось пов'язана стаття: [Посилання]"

[Передає з контекстом агенту-людині]

---

ПОШИРЕНІ ПАТЕРНИ:

1. ПІДТВЕРДЖЕННЯ:
Завжди підтверджуйте перед діями:
"Щоб підтвердити: ви хочете [дія]. Це правильно?"
[Так, продовжити / Ні, повернутися]

2. ВАЛІДАЦІЯ:
Перевіряйте вхідні дані користувача:
- Формат email
- Акаунт існує
- Дозволи

3. ІНДИКАТОРИ ПРОГРЕСУ:
"Перевіряю... ⏳"
"Знайшов! ✅"
"Хм, це не спрацювало ❌"

4. ОПЦІЇ:
Надавайте шляхи виходу:
"Або ви б волі ли:
- [Альтернатива 1]
- [Поговорити з людиною]
- [Повернутися назад]"

5. ТОН:
- Дружній але професійний
- Емпатійний коли розчаровані
- Чіткий і стислий
- Використовуйте емодзі помірно (додає теплоти)

---

ОБРОБКА ПОМИЛОК:
Користувач дає несподівані дані:
"Вибачте, я не зовсім зрозумів.

Чи могли б ви:
- [Пропозиція переформулювати]
- [Обрати з опцій]
- [Поговорити з людиною]"

Після 2 невдалих спроб:
"Дозвольте з'єднати вас з людиною яка може краще допомогти."

---

ЗАВЕРШЕННЯ:
Бот: "Чи можу я ще чимось допомогти?"

ЯКЩО ТАК: [Повернення до головного меню]

ЯКЩО НІ:
"Чудово! Перед тим як ви підете:

Як був ваш досвід зі мною сьогодні?
😊 Добре   😐 Нормально   ☹️ Не корисно

[Збирає зворотній зв'язок]

Дякую! Гарного дня!
Пам'ятайте, ми тут 24/7 якщо вам щось потрібно."

[Розмова завершується, збережена в CRM]

---

ПЕРЕДАЧА ЛЮДИНІ:
Контекст переданий агенту:
- Клієнт: [Ім'я, Email, акаунт]
- Проблема: [Що вони питали]
- Спроби рішень: [Що бот пробував]
- Настрій: [Розчарований / Нейтральний / Щасливий]
- Пріоритет: [Терміново / Звичайно / Низький]

Агент бачить повну історію розмови.

---

АНАЛІТИКА ДЛЯ ВІДСТЕЖЕННЯ:
- Коефіцієнт утримання (вирішено ботом %)
- Коефіцієнт ескалації (потрібна людина %)
- CSAT (взаємодії бота)
- Поширені точки відмови
- Не оброблені наміри (натренувати бота)

ПОСТІЙНЕ ПОКРАЩЕННЯ:
Щотижня:
- Переглядайте невдалі розмови
- Додавайте нові наміри
- Покращуйте незрозумілі відповіді

Щомісяця:
- Оновлюйте на основі змін продукту
- Додавайте нові ЧаПи
- Оптимізуйте потоки

Мова: українська (або мова вашої аудиторії).
Формат: Документ дизайну розмови + технічна реалізація

Промпт 6: План Покращення CSAT

Створи план для покращення оцінки задоволеності клієнтів.

ПОТОЧНИЙ СТАН:
- CSAT: [X%]
- Галузевий бенчмарк: [Y%]
- Коефіцієнт відповіді: [Z% клієнтів оцінюють]
- Тренд: [Покращується / Стабільний / Падає]

АНАЛІЗ CSAT:

1. РОЗБИВКА ЗА КАНАЛОМ:
- Email підтримка: [X% CSAT]
- Чат: [Y% CSAT]
- Телефон: [Z% CSAT]
- Самообслуговування: [A% задоволеності]

Найкраща ефективність: [Канал]
Найгірша ефективність: [Канал - фокус тут]

2. РОЗБИВКА ЗА ТИПОМ ПРОБЛЕМИ:
- Рахунки: [X% CSAT]
- Технічні: [Y% CSAT]
- Запити функцій: [Z% CSAT]
- Адаптація: [A% CSAT]

Фокус на: [Типи з найнижчими оцінками]

3. АНАЛІЗ КОРЕНЕВИХ ПРИЧИН:
Драйвери низького CSAT:
- Повільний час відповіді: [X% низьких оцінок згадують]
- Проблема не вирішена: [Y% згадують]
- Грубий/некорисний агент: [Z% згадують]
- Потрібно багато контактів: [A% згадують]

Дослівний зворотній зв'язок:
"[Цитата з низького CSAT]"
"[Інша цитата]"

---

ПЛАН ПОКРАЩЕННЯ:

ІНІЦІАТИВА 1: Зменшити Час Відповіді
Поточний: [X годин середній перша відповідь]
Ціль: [Y годин]

Дії:
- [ ] Найняти [X] більше агентів
- [ ] Впровадити чатбот для рівня 1
- [ ] Створити бібліотеку макросів
- [ ] Налаштувати графік змін

Терміни: [Досягти цілі до Місяця X]
Відповідальний: [Менеджер Підтримки]
Очікуваний вплив: [+5% CSAT]

---

ІНІЦІАТИВА 2: Покращити Вирішення з Першого Контакту
Поточний FCR: [X%]
Ціль: [Y%]

Дії:
- [ ] Краще навчання агентів по [темах]
- [ ] Дати агентам більше повноважень (повернення коштів, кредити)
- [ ] Покращення статей БЗ (топ 20 проблем)
- [ ] Чіткість шляху ескалації

Терміни: [3 місяці]
Відповідальний: [Керівник Команди]
Очікуваний вплив: [+8% CSAT]

---

ІНІЦІАТИВА 3: Якість Агента & Емпатія
Поточний: [Оцінки QA агентів]
Ціль: [Покращення]

Дії:
- [ ] Воркшоп з емпатії
- [ ] Коучинг QA (щотижня)
- [ ] Переглядати низько-CSAT тікети як команда
- [ ] Позитивне підкріплення для високого CSAT

Терміни: [Постійно]
Відповідальний: [Керівник QA]
Очікуваний вплив: [+7% CSAT]

---

ІНІЦІАТИВА 4: Проактивна Комунікація
Дії:
- [ ] Оновлення статусу (не змушуйте клієнтів питати)
- [ ] Сповіщення про відомі проблеми
- [ ] Навчання функціям (зменшити тікети "як зробити")
- [ ] Перевірка після вирішення

Терміни: [Впровадити до Місяця X]
Очікуваний вплив: [+5% CSAT]

---

ШВИДКІ ПЕРЕМОГИ (30 днів):

Тиждень 1:
- [ ] Додати опитування CSAT до всіх каналів
- [ ] Створити шаблони відповідей (топ 10 проблем)
- [ ] Навчити команду фразам емпатії

Тиждень 2:
- [ ] Впровадити відстеження SLA
- [ ] Налаштувати алерти для довгого очікування
- [ ] Запустити цикл зворотного зв'язку агентів

Тиждень 3:
- [ ] Оновити 5 найвідвідуваніших статей бази знань
- [ ] Протестувати чатбот для проблем рівня 1
- [ ] Переглянути і покращити макроси

Тиждень 4:
- [ ] Виміряти вплив
- [ ] Відсвяткувати покращення
- [ ] Визначити наступні пріоритети

---

МЕТРИКИ ДЛЯ ВІДСТЕЖЕННЯ:

Випереджаючі індикатори:
- Час першої відповіді ⬇️
- Час вирішення ⬇️
- Коефіцієнт FCR ⬆️
- Оцінки QA агентів ⬆️

Запізнілі індикатори:
- CSAT ⬆️ (ціль: [+X% за 90 днів])
- NPS ⬆️
- Коефіцієнт відтоку ⬇️
- Обсяг тікетів підтримки ⬇️ (менше повторних відкриттів)

Дашборд:
- Щоденне відстеження CSAT
- Щотижневі тренди за каналом/проблемою
- Ефективність агентів
- Реальний час алертів для низьких оцінок

---

СТИМУЛИ АГЕНТІВ:

Визнання:
- "Топ CSAT Агент Місяця"
- Бонус для команди за досягнення цілі
- Публічні похвали за чудові відповіді

Розвиток:
- Високоефективні → ментори
- Можливості навчання
- Видимість кар'єрного шляху

---

ЦИКЛ ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ КЛІЄНТА:

Після низького CSAT:
- [ ] Менеджер переглядає тікет протягом 24 год
- [ ] Зв'язатися з клієнтом (виправити ситуацію)
- [ ] Коренева причина задокументована
- [ ] Команда навчається з цього

Після високого CSAT:
- [ ] Подякувати клієнту (опціонально)
- [ ] Поділитися успіхом агента з командою
- [ ] Проаналізувати що пройшло добре

---

КРИТЕРІЇ УСПІХУ:
Цілі на 90 днів:
- ✅ CSAT з [X%] до [Y%]
- ✅ Час відповіді під [Z годин]
- ✅ FCR вище [A%]
- ✅ Оцінка залученості агентів [B]/10

Святкуйте віхи:
- Досягти [X% CSAT]: [Нагорода команді]
- Підтримати 30 днів: [Бонус]

Мова: українська.
Огляд: Щомісячна перевірка прогресу, щоквартальне оновлення плану

Промпт 7: Аналіз Зворотного Зв'язку Клієнтів

Проаналізуй зворотній зв'язок клієнтів за [Період].

ДЖЕРЕЛА ДАНИХ:
- Опитування CSAT: [X відповідей]
- Тікети підтримки: [Y тікетів]
- Опитування NPS: [Z відповідей]
- Відгуки: [Рейтинги платформ]
- Згадки в соцмережах: [Коментарі]

АНАЛІЗ:

1. РОЗБИВКА НАСТРОЇВ
- Позитивні: [X%] - [Поширені теми]
- Нейтральні: [Y%]
- Негативні: [Z%] - [Ключові скарги]

2. ТОП ТЕМИ (частота)

Тема 1: [Проблема] - [X згадок]
- Коренева причина: [Чому]
- Вплив: [Серйозність]
- Рішення: [Що робити]

[Повторіть для топ 10 тем]

3. ТРЕНДОВІ ПРОБЛЕМИ

Нові цього періоду:
- [Проблема 1]: [Зростаючі згадки]

Зменшуються:
- [Проблема 2]: [Менше скарг - чому?]

4. ДОСЛІВНІ ЦИТАТИ
Позитивні: "[Цитата клієнта]"
Негативні: "[Цитата скарги]"

5. ПУНКТИ ДІЙ
Пріоритет 1: [Виправити проблему X]
Пріоритет 2: [Покращити Y]

Мова: українська.

Промпт 8: Оптимізація SLA

Оптимізуй Угоди Рівня Сервісу (SLA).

ПОТОЧНІ SLA:
- Пріоритет 1 (Критичний): [Відповідь X хв, Вирішити Y годин]
- Пріоритет 2 (Високий): [Відповідь A годин, Вирішити B годин]
- Пріоритет 3 (Звичайний): [Відповідь C годин, Вирішити D днів]
- Пріоритет 4 (Низький): [Відповідь E днів]

Ефективність:
- SLA виконано: [X% загалом]
- Порушення: [Y% тікетів]

ОПТИМІЗАЦІЯ:

1. НАЛАШТУВАТИ ЦІЛІ
На основі фактичної ефективності + очікування клієнтів
- P1: [Нова ціль]
- P2: [Нова ціль]

2. ЛОГІКА РІВНІВ
Переглянути призначення пріоритету:
- Критичний: [Критерії для P1]
- [Уникайте над/недо-тріажу]

3. ШТАТ
- Покриття пікових годин
- Підтримка вихідних/свят
- Потужність ескалації

4. АВТОМАТИЗАЦІЯ
- Рівень 1 → Чатбот
- Авто-маршрутизація за типом
- Алерти зворотного відліку SLA

ЦІЛЬ: [X% дотримання SLA]

Мова: українська.

Промпт 9: Структура Центру Допомоги

Розроби інформаційну архітектуру центру допомоги.

СТРУКТУРА:

РІВЕНЬ 1: Головні Категорії
1. Початок Роботи
2. [Функція Продукту 1]
3. [Функція Продукту 2]
4. Акаунт & Рахунки
5. Усунення Проблем
6. Інтеграції
7. Безпека & Конфіденційність

РІВЕНЬ 2: Підкатегорії
Під кожною головною категорією:
- [Підкатегорія 1]
- [Підкатегорія 2]

РІВЕНЬ 3: Статті
- [Заголовок статті] (формат "як зробити")

ДОМАШНЯ СТОРІНКА:
- Пошукова панель (помітна)
- Топ 10 статей
- Переглядати за категорією
- Відеоінструкції
- Кнопка зв'язку з підтримкою

НАВІГАЦІЯ:
- Хлібні крихти
- Пов'язані статті
- "Чи було це корисно?"
- Наступна/Попередня

Мова: українська.

Промпт 10: Бібліотека Макросів/Шаблонів

Створи бібліотеку макросів для поширених сценаріїв.

МАКРОС 1: Скидання Пароля
"Привіт [Ім'я],

Я надіслав посилання для скидання пароля на [Email].
Воно має прийти протягом декількох хвилин. Посилання дійсне 24 години.

Якщо ви не бачите його, будь ласка перевірте папку спаму.

Потрібно ще щось?

З повагою,
[Агент]"

МАКРОС 2: Проблему з Рахунками Вирішено
"Хороші новини! Я [виправив проблему/обробив повернення/оновив оплату].

Ви маєте побачити [результат] протягом [часових рамок].

Чи можу ще чимось допомогти?

Дякую за ваше терпіння!"

МАКРОС 3: Ескалація до Технічної Команди
"Я ескалував це до нашої технічної команди.

Вони розслідують і оновлять вас протягом [X годин/днів].
Посилання: [Тікет #]

Я особисто перевірю щоб переконатися що це вирішено."

[Створіть 15-20 макросів для найпоширеніших сценаріїв]

ПОРАДИ ДЛЯ МАКРОСІВ:
- Залиште [заповнювачі] для персоналізації
- Включіть емпатію
- Чіткі наступні кроки
- Тон узгоджений з брендом

Мова: українська.

Промпт 11: Скоркарта Контролю Якості

Створи скоркарту забезпечення якості для огляду тікетів.

СКОРКАРТА QA:

1. ВІТАННЯ & ТОН (15 балів)
- [ ] Персоналізоване вітання (5 б)
- [ ] Професійний тон (5 б)
- [ ] Показана емпатія (5 б)

2. РОЗУМІННЯ ПРОБЛЕМИ (20 балів)
- [ ] Точно визначена проблема (10 б)
- [ ] Задані уточнюючі питання (5 б)
- [ ] Визнане занепокоєння клієнта (5 б)

3. НАДАНЕ РІШЕННЯ (30 балів)
- [ ] Правильне рішення (15 б)
- [ ] Чіткі інструкції (10 б)
- [ ] Повне (нічого не пропущено) (5 б)

4. ЯКІСТЬ КОМУНІКАЦІЇ (20 балів)
- [ ] Граматика & орфографія (5 б)
- [ ] Чітко & стисло (5 б)
- [ ] Без жаргону або добре пояснено (5 б)
- [ ] Правильне форматування (5 б)

5. ДОДАТКОВА ЦІННІСТЬ (10 балів)
- [ ] Посилання на статтю БЗ (3 б)
- [ ] Дана превентивна порада (4 б)
- [ ] Запропонована пов'язана інформація (3 б)

6. ЗАВЕРШЕННЯ (5 балів)
- [ ] Запрошення до подальших дій (3 б)
- [ ] Професійне прощання (2 б)

Загалом: [X]/100

РЕЙТИНГ:
- 90-100: Відмінно ⭐⭐⭐⭐⭐
- 80-89: Добре ⭐⭐⭐⭐
- 70-79: Задовільно ⭐⭐⭐
- Нижче 70: Потребує покращення

Зворотній зв'язок:
Сильні сторони: [Що агент зробив добре]
Області покращення: [Точки коучингу]

Мова: українська.

Промпт 12: Навчальний Матеріал

Створи навчальний модуль для агентів підтримки.

МОДУЛЬ: [Тема - напр., "Робота зі Складними Клієнтами"]

ЦІЛІ НАВЧАННЯ:
До кінця навчання, агенти зможуть:
1. [Навичка 1]
2. [Навичка 2]
3. [Навичка 3]

КОНТЕНТ:

СЕКЦІЯ 1: Теорія (15 хв)
- [Пояснення концепції]
- Чому це важливо
- Найкращі практики

СЕКЦІЯ 2: Приклади (20 хв)
- Хороший приклад: [Сценарій + відповідь]
- Поганий приклад: [Що не робити]
- Аналіз: [Чому хороше/погане]

СЕКЦІЯ 3: Практика (20 хв)
Сценарії рольової гри:

1. [Сценарій 1]: [Ситуація клієнта]
   - Як обробити: [Кроки]

2. [Сценарій 2]

СЕКЦІЯ 4: Квіз (5 хв)
- [Питання 1]
- [Питання 2]

Прохідний бал: 80%

РЕСУРСИ:
- Допоміжний документ (1 сторінка)
- Скрипти шаблонів
- Статті бази знань

Мова: українська.

Промпт 13: Шаблон Звіту про Баг

Створи шаблон звіту про баг для ескалації до команди розробки.

ЗВІТ ПРО БАГ:

Заголовок: [Короткий опис]

ПОВІДОМЛЕНО:
- Клієнт: [Ім'я, акаунт]
- Агент підтримки: [Ім'я]
- Дата: [Коли]
- Тікет: [#XXX]

ОПИС ПРОБЛЕМИ:
[Чіткий підсумок що зламано]

КРОКИ ДЛЯ ВІДТВОРЕННЯ:
1. [Крок 1]
2. [Крок 2]
3. [Крок 3]

ОЧІКУВАНА ПОВЕДІНКА:
[Що має відбутися]

ФАКТИЧНА ПОВЕДІНКА:
[Що насправді відбувається]

ЧАСТОТА:
- [ ] Кожен раз
- [ ] Іноді ([X%] спроб)
- [ ] Один раз

СЕРЕДОВИЩЕ:
- Платформа: [Веб/iOS/Android/Десктоп]
- Браузер/Версія: [Якщо веб]
- ОС: [Версія]
- Тип акаунту: [Рівень плану]

ВПЛИВ:
- Серйозність: [Критична / Висока / Середня / Низька]
- Уражені користувачі: [Оцінка]
- Обхідний шлях: [Якщо існує]

Вкладення:
- Скріншоти: [Опис]
- Логи: [Якщо доступні]
- Відео: [Якщо записано]

ПРІОРИТЕТ:
[P0: Блокує критичну функціональність
P1: Основна функція зламана
P2: Незначна проблема
P3: Косметична]

Мова: українська.

Промпт 14: Обробка Запиту Функції

Обробити запит функції від клієнта.

ЗАПИТ:
"[Запит функції від клієнта]"

ШАБЛОН ВІДПОВІДІ:

"Привіт [Ім'я],

Дякую за пропозицію! Мені подобається що ви думаєте про те як покращити [Продукт].

[Запит функції] цікавий. Дозвольте поділитися контекстом:

ПОТОЧНИЙ СТАТУС:
- [ ] Вже існує: [Де знайти]
- [ ] На дорожній карті: [Очікувані терміни]
- [ ] Під розглядом: [Ми оцінюємо]
- [ ] Не плануємо: [Чому + альтернатива]

Я зареєстрував ваш запит (#REQ-XXX) і поділився з нашою командою продукту.

ОБХІДНИЙ ШЛЯХ (якщо існує):
Тим часом, ви можете досягти подібного результату через: [Обхідний шлях]

СЛІДКУЙТЕ ЗА ОНОВЛЕННЯМИ:
- Голосуйте/коментуйте: [Посилання на дошку функцій]
- Ми сповістимо коли випустимо

Дякую що допомагаєте нам покращуватися!

З повагою,
[Агент]"

ВНУТРІШНІЙ ЛОГ:
- Клієнт: [Цінність, сегмент]
- Запит: [Точна функція]
- Варіант використання: [Навіщо їм це потрібно]
- Голоси: [Додати до трекера]
- Команду продукту повідомлено: [Т/Н]

Мова: українська.

Промпт 15: Проактивне Звернення

Створи кампанію проактивного звернення до клієнтів.

ТРИГЕР: [Падіння використання / Функція не прийнята / Наближення продовження]

ЗВЕРНЕННЯ:

Тема: "Помітили, що ви [патерн] - чим можемо допомогти?"

"Привіт [Ім'я],

Я помітив [конкретне спостереження - напр., ви не входили в систему 2 тижні / ви зареєструвалися але не завершили налаштування].

Я хотів особисто зв'язатися щоб з'ясувати:
- Чи виникли у вас якісь проблеми?
- Чи є щось з чим ми можемо допомогти?
- Чи хотіли б швидке ознайомлення?

[Запропонуйте конкретну допомогу]:
- Швидкий дзвінок: [Посилання на календар]
- Відеоінструкція: [Посилання на відповідний ресурс]
- Допомога з налаштуванням: [Запропонуйте налаштувати для них]

Ми тут щоб переконатися що ви отримуєте цінність від [Продукт].

Відповідайте на цей email або [забронюйте час тут].

З повагою,
[Ім'я]
[Посада]"

ПРОАКТИВНІ СЦЕНАРІЇ:
- Адаптація застопорилася
- Запуск функції (для відповідних користувачів)
- Зміна патерну використання
- Перед-продовження (за 45 днів до)
- Подальші дії після проблеми

МЕТРИКИ:
- Коефіцієнт відкриттів
- Коефіцієнт відповідей
- Конверсія (до активного використання)
- Покращення CSAT

Мова: українська.

Промпт 16: Запобігання Відтоку

Створи підручник запобігання відтоку.

СИГНАЛИ РИЗИКУ:
- [ ] Використання впало на [X%]
- [ ] Немає входу протягом [X днів]
- [ ] Тікети підтримки збільшились
- [ ] Низький CSAT/NPS
- [ ] Наближається продовження
- [ ] Згадано конкурента

ПІДРУЧНИК ЗАПОБІГАННЯ:

ЕТАП 1: Раннє Попередження (60 днів до продовження)
Звернення:
"Перевіряю - як все йде з [Продукт]?"
- Опитування: "Наскільки ймовірно продовжите?" (1-10)
- Якщо <7: [Запустити втручання]

ЕТАП 2: Втручання (за 30 днів)
Для клієнтів під ризиком:
- Звернення керівництва (CSM або VP)
- Пропозиція: [Знижка / Додаткова підтримка / Доступ до функцій]
- Зрозуміти занепокоєння: [Що змусить вас залишитися?]

Дії:
- [ ] Запланувати дзвінок
- [ ] Власний план успіху
- [ ] Призначено виконавчого спонсора

ЕТАП 3: Остання Спроба (за 14 днів)
Все ще не відданий:
- CEO/Засновник звертається
- Пропозиція повернення
- Зрозуміти рішення (навіть якщо йде)

Опитування при виході:
"Що змусило вас вирішити піти?"
[Зібрати уроки]

МЕТРИКИ ЗБЕРЕЖЕННЯ:
- Виявлено під ризиком: [X]
- Втручання: [Y]
- Збережено: [Z%]
- Дохід утриманий: [$A]

Мова: українська.

Промпт 17: Програма "Голос Клієнта"

Створи програму "Голос Клієнта" (VoC).

СТРУКТУРА ПРОГРАМИ VOC:

1. КАНАЛИ ПРОСЛУХОВУВАННЯ
- Опитування CSAT (після взаємодії)
- Опитування NPS (щоквартально)
- Зворотній зв'язок продукту (в додатку)
- Тікети підтримки (аналіз настроїв)
- Інтерв'ю користувачів (щомісяця)
- Відгуки (G2, Capterra)
- Соціальне прослуховування

2. ЗБІР ДАНИХ

CSAT: Після кожної взаємодії підтримки
"Наскільки ви задоволені підтримкою сьогодні?"
[1-5 зірок]
"Що ми могли б покращити?"

NPS: Щоквартально всім клієнтам
"Наскільки ймовірно порекомендуєте? [0-10]"
Подальше: "Яка головна причина вашої оцінки?"

3. АНАЛІЗ
Щотижня: Переглядайте теми зворотного зв'язку
Щомісяця: Звіт керівництву
Щоквартально: Глибокий аналіз

Результат:
- Топ больові точки
- Запити функцій (пріоритизовані)
- Покращення процесів
- Баги продукту

4. ДІЯ
Призначте відповідальних для топ тем:
- [Тема 1]: [Команда X для вирішення]
- [Тема 2]: [Команда Y]

Відстежуйте: Що ми виправили, вплив

5. ЗАКРИТИ ЦИКЛ
Для клієнтів які дали зворотній зв'язок:
- Подякуйте їм
- Розкажіть що ви зробили
- Покажіть їхній вплив

Мова: українська.

Промпт 18: Дашборд Метрик Підтримки

Створи специфікацію дашборду метрик підтримки.

КЛЮЧОВІ МЕТРИКИ:

1. ОБСЯГ
- Створені тікети (тренд)
- За каналом
- За типом проблеми

2. ЕФЕКТИВНІСТЬ
- Час першої відповіді (сер, P95)
- Час вирішення (сер, P95)
- Беклог (відкриті тікети)

3. ЯКІСТЬ
- CSAT (загалом, за агентом)
- Вирішення з першого контакту (%)
- Повторні відкриття (%)

4. КОМАНДА
- Тікетів на агента
- Використання агента
- Оцінки QA

МАКЕТ ДАШБОРДУ:

ВЕРХНІЙ РЯД: KPI
[CSAT] [Час Відповіді] [FCR] [SLA Виконано]

ГРАФІКИ:
- Тренд обсягу тікетів (30 днів)
- CSAT за каналом (стовпчиковий графік)
- Ефективність агентів (таблиця)

АЛЕРТИ:
- Порушення SLA (реальний час)
- CSAT <3 зірок (негайно)
- Беклог >X (щодня)

Оновлення: Реальний час

Мова: українська.

Промпт 19: Оцінка Ефективності Команди

Створи оцінку ефективності команди підтримки.

АГЕНТ: [Ім'я]
ПЕРІОД: [Місяць/Квартал]

МЕТРИКИ:
- Оброблено тікетів: [X]
- Сер час відповіді: [Y хв]
- Сер час вирішення: [Z годин]
- CSAT: [A%] (сер команди: [B%])
- Оцінка QA: [C]/100

СИЛЬНІ СТОРОНИ:
- [Навичка 1]: [Приклад]
- [Навичка 2]: [Докази]

ОБЛАСТІ ПОКРАЩЕННЯ:
- [Область 1]: [План коучингу]

ПРИКЛАДИ:
Чудовий тікет: [#XXX - чому був відмінним]
Можливість навчання: [#YYY - як покращити]

ЦІЛІ:
Наступний період:
1. [Ціль 1]
2. [Ціль 2]

План розвитку:
- Навчання: [Що]
- Менторинг: [Від кого]
- Розтягнута ціль: [Виклик]

Мова: українська.

Промпт 20: Документування Процесу

Задокументуй процес підтримки.

ПРОЦЕС: [Назва - напр., "Ескалація Тікету"]

МЕТА: [Навіщо існує цей процес]

КОЛИ ВИКОРИСТОВУВАТИ: [Тригери]

КРОКИ:

1. [Назва кроку]
   Хто: [Роль]
   Робить: [Дія]
   Інструмент: [Де]
   Час: [SLA]

2. [Наступний крок]
[Продовжити...]

ТОЧКИ ПРИЙНЯТТЯ РІШЕНЬ:
- Якщо [умова]: [Шлях A]
- Інакше: [Шлях B]

ІНСТРУМЕНТИ:
- [Система 1]: [Мета]
- [Шаблон]: [Де знайти]

ЕСКАЛАЦІЯ:
Коли ескалувати: [Критерії]
Кому: [Особа/команда]
Як: [Метод]

МЕТРИКИ УСПІХУ:
- [Метрика]: [Ціль]

ВИНЯТКИ:
- [Крайній випадок 1]: [Як обробити]

ВІДПОВІДАЛЬНИЙ: [Хто підтримує цей процес]
ОСТАННЄ ОНОВЛЕННЯ: [Дата]

БЛОК-СХЕМА: [Візуальне представлення]

Мова: українська.
Формат: Сторінка Wiki + візуальна діаграма

📊 Результати Команди Підтримки

• ⭐ +25% покращення CSAT
• ⏰ 7 годин/тиждень економії на агента
• 📉 -40% час вирішення
• 😊 +30% зростання NPS